【旅游服务质量优秀案例】探索“生态+服务”新模式 推进旅游服务质量再上新台阶
溪水国家森林公园为国家4A级旅游景区，距伊春市区24公里，总面积4580公顷，森林覆盖率达到96%以上，素有“森林生态博物馆，林都伊春后花园”之美誉，是“哈伊嘉黄金旅游带”上最具特色的休闲度假旅游目的地。
景区山势连绵，树木参天，可以欣赏到山明水秀、如诗如画的大美山河。多年的开发建设使得现在的溪水国家森林公园成为集森林生态、休闲娱乐、康体养生、红色旅游、休闲避暑、科普研学等多功能于一体的综合性旅游度假区。溪水国家森林公园自开业至今，荣获全国乡村旅游重点村、全国森林康养基地、省级旅游度假区、黑龙江省乡村旅游重点村、黑龙江省100个最值得去的地方、文明国家森林公园等多项荣誉称号。近年来，溪水国家森林公园以打造“绿水青山就是金山银山，冰天雪地也是金山银山”实践地为工作目标，不断致力于提升游客体验与服务质量。精心构建了一套完善的标准化旅游服务管理体系，通过制定标准、丰富旅游业态、保护生态等方式，全力提升景区质量和旅游服务水平，持续推动景区高质量发展。溪水国家森林公园作为生态旅游目的地，以生态保护和可持续发展为基础，通过整合资源、强调生态环境、推出特色旅游产品等途径，逐步形成了以“绿色生态+服务至上”为主题的品牌。公园始终将生态保护放在首位，建立了生态监测系统，同时也注重提升游客体验，建设标准化服务设施和团队，赢得了广泛的认可与荣誉。公园的发展历程体现了生态环境与经济发展的平衡，通过吸引游客促进当地旅游业的繁荣，实现了可持续发展的目标，成为生态旅游明珠。
公园管理方注重旅游服务品质的提升，不断改进软硬件设施。在景区管理、旅游产品开发、服务质量提升等方面进行了大量创新，如推出智能导游系统、增设多种休闲娱乐项目等，为游客提供了更加优质、便捷的旅游体验。同时，加强员工培训，提高服务水平，确保游客能够享受到优质的旅游服务。自2019年以来，溪水公园累计入园人数超过40万人次，总收入突破1000万元。另外，景区红色教育活动已经涵盖1.9万余人次。此外，每年直接和间接带动就业达300余人，也为当地社会的经济繁荣做出了贡献。
溪水公园在景区管理、旅游产品开发以及服务质量提升等方面，积极进行了大量创新举措。通过制定共计20余项的企业标准，确立了全面规范体系，确保各项服务环节达到高标准。同时，增设多种休闲娱乐项目，如鹿溪牧场、熊牧场、水上乐园、生态采摘园等，拓展了游客选择，提供更丰富的休闲体验。在旅游资源开发过程中，公园始终将环境保护置于优先地位，积极倡导生态旅游理念的践行。通过严格的环境监管措施，公园内的生态系统得以有效维护，确保其完整性和可持续性。这种努力也在不断提升游客的环保意识方面取得成效，使游客更加重视与尊重环境。同时，公园在生态修复、保护野生动植物、教育和宣传等方面共计投入了100余万元，为实现生态和经济的和谐发展提供了有力的支持。为了提升服务质量，公园不仅积极加强员工技能培训，确保团队具备专业知识和良好的服务态度，每月组织全员拓展培训2次，培训包含文化、历史、自然科学等方面的知识，丰富员工的知识面，使其在与游客互动时能够提供更为深入的解说，增强游客的体验感。同时，公园严格执行流程管控标准，包括游客接待、安全管理、景区导览等流程，确保各项工作有序进行，提升游客的安全感和满意度。通过技能培训和流程管控，推动员工快速满足市场需求和提升工作效率，共同构建以优质服务为核心的公园运营体系，全力营造出让游客舒心放心开心安心的旅游环境。引入智能导览系统是公园管理方为提升游客体验所采取的创新举措。通过建设智能导览系统、语音助手、虚拟导游、互动体验和娱乐设施，游客可以获得天气情况、线路推荐、安全提示等实时更新的信息，为游客提供更便利安全和智能化的旅游体验。同时，该系统也为公园管理方提供了有效的管理手段。通过数据分析和反馈，管理方可以更好地了解游客的需求和偏好，从而进一步优化景区的服务和设施，提升游客舒适感和满意度。
（一）坚持生态优先，实现经济发展与生态保护的协调统一。在发展旅游业的过程中，要注重保护自然环境，推动生态旅游，确保景区生态环境得到有效保护。（二）提升旅游服务品质，提高游客满意度。要不断改进软硬件设施，提高服务水平，为游客提供更加优质、便捷的旅游体验。（三）深度挖掘旅游文化内涵，丰富旅游产品内涵。要注重地方特色文化的挖掘和传承，将自然景观与人文景观相结合，让游客在欣赏美景的同时领略文化底蕴。（四）加强旅游业与社会效益的融合，实现经济、社会和环境的多赢。要为当地提供更多的就业机会和收入来源，推动地方经济发展，提高居民生活水平。
编辑整理：黑龙江省旅游协会旅游服务质量分会
